Customer Voice
Asiakasymmärryksen merkitys
Asiakasymmärryksen rooli yrityksen strategian ohjauksessa on merkittävä riippumatta siitä, onko kyse B2B- vai B2C-markkinasta, ja tuotetaanko tuotteita vai palveluita. Asiakastietoa kannattaisikin siis kerätä kaikista asiakasrajapinnoista aina fyysisistä kohtaamisista yksittäisen palvelupyynnön vastaanottamiseen. Nopeat NPS mittaukset ovat kevyitä vastata ja antavat arvokasta tietoa siitä onko jokin palvelukokemuksen osa-alueista selkeästi jäljessä muusta toiminnasta. Tärkeimpiin asiakasrajapintoihin voidaan kohdistaa laajempia tutkimuksia, joiden avulla voidaan esimerkiksi kartoittaa asiakaspreferenssien tilaa sekä markkinoinnin ja myynnin onnistumista eri osa-aluilla. Säännöllisen ja standardoidun mittauksen avulla voidaan seurata toiminnan kehittymistä yli ajan.
NPS-tutkimukset vastaavat kysymykseen “Suosittelisitko kokemuksesi perusteella meitä muille”. Vastaaja antaa arvionsa asteikolla 0-10. Arvosanan 9 ja 10 antaneet luokitellaan “suosittelijoiksi”, arvosanoilla 7 ja 8 vastaajat ovat “passiivisia” ja vastauksilla 0-6 vastaajat ovat “heikentäjiä”. NPS-luku saadaan kun ensin suhteutetaan suosittelijoiden ja heikentäjien määrät kaikkien vastaajien määrään ja sen jälkeen vähennettään suosittelijoiden osuudesta heikentäjien osuus ja kerrotaan 100:lla. NPS voi siis vaihdella välillä -100 – 100.
Tulokset eri asiakasrajapintojen NPS-laskelmista ja muista tutkimuksista voidaan kätevästi yhdistää Power BI –raportille ja muodostaa kokonaiskäsitys prosessien onnistumisesta asiakkaan näkökulmasta. Panostukset prosessien kehittämiseen on näin helpompi kohdistaa osa-alueisiin, joissa niille on eniten tarvetta. Power BI:n avulla tietoa voidaan yhdistää myös muihin tietolähteisiin kuten asiakkaiden taustatietoihin, jolloin tutkimus voi paljastaa keskeisiä eroja eri vastaajaryhmien välillä.
Microsoftin Dynamics 365 Customer Voice on yritystason asiakastyytyväisyys - ja palautejärjestelmä,
jolla voidaan kerätä arvokasta dataa erilaisista liiketoimintaprosesseista toiminnan kehittämistä ja johtamista varten.
Esimerkkinä voisi olla palvelupyyntöprosessi, jossa palvelupyyntö on tilassa avoin, kunnes se suljetaan ja tämän jälkeen automaattinen prosessi lähettää palautekyselyn palvelupyynnön tehneelle. Suosittelutodennäköisyys olisi tässä tilanteessa yksittäinen prosessimittari, jolla liiketoimintaprosessin osan toimivuutta voitaisiin seurata.
Aiempi Microsoftin ratkaisu oli nimeltään Forms Pro.
Palautekyselyn kehittäminen
Customer Voice tarjoaa portaalistaan selainpohjaisen käyttöliittymän kyselyiden kehittämiseen, mitään komponenttia ei ole tarvetta asentaa omalle koneelle.
Customer Voice tarjoaa myös erilaisia mallipohjia kyselyiden luomiseen, joilla voi lähteä liikkeelle, kun on tunnistettu sopiva liiketoimintatarve, johon tutkimustietoa voisi hyödyntää.
Palautekyselyä suunnitellessa pitää olla tiedossa prosessi johon kysely liittyy ja mahdolliset muut liittymäkohdat. Tämän jälkeen suunnitellaan laadukas kysymyspatteristo, jolla tarvittava data kerätään palautteenantajilta. Lisätietoa tutkimuksen suunnittelusta löytyy tästä.
Kyselyiden jakelu eri kanaviin
Customer Voice tarjoaa useita erilaisia vaihtoehtoja kyselyiden jakeluun. Alun palvelupyyntöesimerkin tapauksen voisi ratkaista parhaiten hyödyntämällä Power Automatea, jolla voitaisiin luoda rivin tilan muutoksesta käynnistyvä työnkulku.
Alla olevassa kuvassa esitetään vaihtoehtoja kyselyn jakamiseksi.
Tarjolla olisi myös mahdollisuus lisätä kyselyn QR – koodi vaikkapa paperilomakkeeseen eli lomakkeet postitettaisiin vastaajille ja heitä pyydettäisiin vastaamaan skannaamalla tuo QR – koodi.
Tulosten analyysi
Käyttöliittymä tarjoaa valmiin kokoelman erilaisia raportteja, joilla projektin kyselyiden tuloksia voidaan visualisoida. Lisäksi tässä kohdassa on mahdollista hallita kyselyn vastausten tietoja sekä viedä datat vaikkapa csv – tiedostoon.
Kuitenkin data on tallennettuna myös Microsoftin Power Platform – alustalle tiettyjen toimenpiteiden jälkeen ja tämä tarjoaa kestävämmän ratkaisun raportoida kyselyiden tuloksia.
Power BI ja Dataverse
Customer Voice hyödyntää Microsoftin Power Platformin Dataverse – osiota datan tallennukseen ja tällöin data on useiden eri sovellusten käytettävissä käyttöoikeuksien rajoissa.
Laajemman kuvan erilaisten palautteiden tuottamasta datasta saa, kun palautteet kerätään eri kanavista Power BI – raportille jaetaan organisaatiossa vaikkapa Teamsin avulla.
